Un SLA (Service Level Agreement) engage contractuellement l'hébergeur sur la disponibilité du service. Mais derrière les pourcentages affichés se cachent de nombreuses subtilités qu'il faut savoir décoder.
Que représentent les « neufs »
99 % = 3 jours 15 heures d'indisponibilité par an. 99,9 % = 8 heures 45 minutes. 99,95 % = 4 heures 22 minutes. 99,99 % = 52 minutes. 99,999 % = 5 minutes. Chaque « neuf » supplémentaire multiplie par 10 la disponibilité et souvent par 2-3 le coût.
Les SLA standards du marché
Mutualisé : rarement un SLA engageant. VPS : 99,9 % typiquement, 99,99 % pour du premium. Serveur dédié : 99,9 à 99,99 % selon l'offre. Cloud providers (AWS, Azure, GCP) : 99,99 à 99,999 % pour les services managés, parfois conditionnel à une configuration multi-zones.
Les pénalités
Un vrai SLA prévoit des pénalités en cas de non-respect : remboursement partiel, crédit service, résiliation possible. Souvent : 5 à 25 % de la mensualité pour chaque heure d'indisponibilité au-delà du seuil SLA. Parfois un pourcentage simple appliqué si le seuil est franchi, peu importe le dépassement.
Les exclusions du SLA
À lire absolument : les cas où le SLA ne s'applique pas. Généralement exclus : maintenance planifiée annoncée 24-48h à l'avance, cas de force majeure (catastrophe naturelle, cyberattaque massive), faute du client (mauvaise configuration), pannes causées par des tiers.
Comment mesurer
Le SLA définit la méthode de mesure : depuis quel point du monde, avec quel outil, avec quelle fréquence. Un SLA mesuré uniquement depuis le datacenter lui-même peut être excellent sur le papier mais médiocre pour vos utilisateurs distants. Préférer les mesures externes indépendantes.
Les crédits automatiques ou sur demande
Certains hébergeurs appliquent automatiquement les pénalités SLA ; d'autres exigent une réclamation formelle avec preuve de l'indisponibilité. Préférer les offres qui créditent automatiquement. Sinon, maintenir un monitoring externe qui fournira la preuve en cas de besoin.
SLA de support vs SLA de disponibilité
Ne pas confondre : la disponibilité concerne le service, le SLA de support concerne le délai de réponse et résolution. Temps de prise en compte : 15 min à 4 heures selon criticité. Temps de résolution : horaires de service vs 24/7. Important pour les applications critiques.
Les SLA composés
Une application utilise plusieurs services avec leurs SLA respectifs. Si le service A a 99,9 % et le service B 99,9 %, et qu'ils sont tous les deux critiques, le SLA effectif est 99,8 % (0,999 × 0,999). Cette multiplication peut surprendre — chaque dépendance dégrade la disponibilité globale.
Négocier un SLA
Pour les gros contrats, le SLA est négociable : clauses de pénalités renforcées, exclusions réduites, procédures de sanction clarifiées. Un SLA contractuel n'est valable que s'il est exigible : vérifier la capacité financière de l'hébergeur à honorer les pénalités en cas de gros incident. Pour approfondir, consultez nos articles haute disponibilité et redondance et guide complet de l'hébergement.
